Comunicar en situaciones de riesgo

Yago de la Cierva es Lecturer del departamento de Dirección de Personas en las Organizaciones de IESE Business School. Sus intereses profesionales cubren tres áreas: la gestión de crisis, la comunicación corporativa en sus distintos aspectos, y la organización de grandes eventos como instrumentos de comunicación. A través de una conferencia, ha ofrecido una sesión mediante la cual ha explicado cuales son las claves y las principales recomendaciones para comunicar en situaciones de riesgo.

Lo primero de todo y antes de afrontar una situación de riesgo, hay que tener muy en cuenta los cuatro principales principios de comunicación:

1. Las percepciones son tan importantes como los hechos. Hay que entenderlas ya que para nosotros son tan sólidas tanto como estos.

2. El objetivo de la gestión es reducir los riesgos para el público. Hay que hacer que la gente se sienta más protegida.

3. El objetivo de la comunicación no es reducir la percepción de riesgo, sino conseguir que esta coincida con la realidad. Por tanto, nuestra tarea es conectar riesgo y realidad para que las percepciones sean las adecuadas.

4. Nuestro primer público es el interno, como empleados y equipos directivos. Primero debemos atenderles a ellos y luego al interés general

¿Cómo percibimos el riesgo? Los riesgos son amenazas que provocan miedo, una de las emociones más poderosas. Cuanto más miedo sentimos menos racionales actuamos y menos responsables somos. Los riesgos son fenómenos subjetivos, dependientes de la edad, educación, responsabilidad. Cuando nos relacionamos con otras personas hay cosas que no conocemos sobre su reacción ante los riesgos, por tanto el riesgo varía de persona a persona. Se recomienda ante la situación: prepararse para tratar con reacciones muy distintas ante estímulos semejantes. Hay que estar preparados para responder de una manera lo más posible personalizada. También debemos ser empáticos, escuchando con atención, manteniendo la calma y extremando la paciencia.

¿Cuáles son los factores de riesgo? Los factores de riesgo son anti intuitivos. Cuanto más familiarizados estamos con ese riesgo, pensamos que es una amenaza menor. La capacidad de control depende de que cuanto más sentimos que controlamos ese riesgo, menos notamos su presión. Las recomendaciones en este aspecto son: dar información para que el público entienda los riesgos y las causas, y dar instrumentos para que nuestras partes interesadas puedan controlar el riesgo, reduciendo amenazas.

Existe una preocupación por el futuro. La gente acepta que haya accidentes y errores, y se entristece por daños causados, pero se preocupa por lo que pueda pasar a continuación. Se plantea la duda de si podemos fiarnos de nuestro jefe, ya que nuestra posición en la empresa depende de él. Las distintas recomendaciones que Yago ofrece son: usar escenarios, para dar a conocer como podría ser el futuro. Es vital hacer un análisis, diagnóstico y tratamiento del riesgo. Comunicar con escenarios permite comunicar como va a ser el futuro. Por último, la transparencia y la percepción transparente basada en la realidad es fundamental.

Las distracciones en situaciones de riesgo son un enemigo formidable, que trae confusión e incertidumbre. Las recomendaciones para luchar contra las distracciones son: utilizar un lenguaje claro, directo, informal, huyendo de cualquier tipo de jerga. Tenemos que ser breves, porque falta atención. Hay que reducir el texto preparado en al menos un 30%. Más breve quiere decir más directo. Tenemos que usar ejemplos, ya que son muy ilustrativos. Los gráficos son muy útiles porque en un solo golpe de vista transmiten el mensaje. Los canales bidireccionales nos permiten transmitir y escuchar. Funcionan mejor los canales horizontales como las redes, ya que crean una confianza.

Tenemos que evitar el silencio Este no funciona y el vacío que produce crea ansiedad, haciendo que creamos cualquier cosa. Dar seguridad a las personas no es transmitir información, sino conectar con ellas. Las principales recomendaciones son: contactar a nuestros públicos en función de sus percepciones, no de los hechos. No nos comunicamos con ellos cuando hay datos nuevos, sino cuando pensamos que ellos quieren saber novedosas. Tenemos que adaptarnos a los hechos, y también a la elección de canales. Además, hay que aprovechar las actualizaciones frecuentes que las personas nos piden para desmentir los errores. Los errores importantes no son los errores más graves, sino los errores creíbles. El criterio para desmentir depende de si la gente se lo ha creído.

El tono es el mensaje. Las crisis son situaciones inestables y cambiantes, por tanto el exceso de confianza y la arrogancia hace que las personas inteligentes huyan con pánico. Con el pánico se disuelve la unidad interna de la organización. Como recomendaciones para el mensaje: hablar de lo que sabemos, ya que de los temas específicos hablaran los expertos y los que saben más sobre el asunto. Tenemos que aceptar que las cosas pueden cambiar y que no controlamos la situación. Esa flexibilidad es un rasgo de buen liderazgo. Lo mejor del plan es la formación que tenemos al anticipar el problema. Por último, es muy importante anticipar las repuestas. Para ello hay que preparar todas las preguntas probables e improbables. Las mentiras son errores por precipitación.